تبلیغات
کلوپ مشتریان باشگاه مشتریان مدیریت ارتباط با مشتری CRM - باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان

نویسنده : www.khooyeh.com khooyeh.ir یکشنبه 22 مرداد 1391 01:12 ب.ظ  •   

راه اندازی سریع باشگاه مشتریان در ایران

باشگاه مشتریان چیست؟ جذب مشتری و ایجاد وفاداری در آنها به وسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالا یا خدمات که شما عرضه می کنی، به زبان ساده تر ایجاد یک رابطه دوستانه و غیر رسمی با مشتریان برای احترام گذاشتن به خرید آنها از مجموعه شما

باشگاه مشتریان چیست؟ جذب مشتری و ایجاد وفاداری در آنها به وسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالا یا خدمات که شما عرضه می کنی، به زبان ساده تر ایجاد یک رابطه دوستانه و غیر رسمی با مشتریان برای احترام گذاشتن به خرید آنها از مجموعه شما

مشتریان شما از طریق ارسال یک عدد یا تکمیل فرم در وب سایت شما عضو باشگاه مشتریان شما می شوند و شما می توانید خدماتی از قبیل موارد زیر را به مشتریان خود دهید:
 •
برگزاری قرعه کشی های دوره ای
 •
تبریک اتوماتیک تولد مشتریان
 •
ارسال پیامک های خلاقانه
ارسال پیامک به نام مشتریان
 •
برگزار نظر سنجی! در چند دقیقه شما می توانید نظر مشتریان خود را در مورد خدمات خود بدانید
 •
و ده ها خدمت دیگر که به ارتباط موثر شما با مشتری و افزایش وفاداری ایشان به شما کمک خواهد کرد
  
البته ترکیب خلاقیت های شما با ابزار ساده ما می تواند به اتفاق های بزرگی در افزایش کیفیت ارتباط شما با مشتریان ختم شود. شما چه فکر می کنید در این باشگاه مشتریان چه خدمات دیگری به مشتری می توان ارائه داد؟

 

 

باشگاه های مشتریان

امروزه بسیـــاری از شرکتها مبالغ زیادی را برای ایجاد روابط با مشتــــریان خود خرج می کننــد. مدیریت روابط بـــــا مشتری ( CRM) ، بـــــــازاریابی یک به یک (one-to-oneMarketing) و ارتباطات رو به افزایش، تعدادی از استراتژی هایی هستند که شرکتها به منظور جذب و حفظ مشتریان ، از آنها استفاده می کنند.

رویکرد دیگر، عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها به وسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالاها یا خدماتی که به آنها عرضه می شود ، از طریق باشگاههای مشتری (Customer Clubs) ،که معمولاٌ به آن برنامه های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود.
ابداع کننده باشگاههای وفاداری مشتری، شرکتهای آلمانی هستند. در حال حاضر، قوانین کشور آلمان به شدت محدود کننده است و در این کشور تقریباً غیر ممکن است که صرفاً به خاطر عضویت گروههای مشتریان متفاوت در باشگاه مشتری تخفیف متفاوتی اعمال شود.
بازاریابان آلمانی، مجبورند که باشگاههای مشتریان را در درجه اول به خاطر منافع غیرمالی، ایجاد کنند. امروزه صدها باشگاه در آلمان و در کشورهای دیگر در سراسر جهان نشان داده اند که ارائه منافع عاطفی، خدمات و برنامه های ایجاد اضافه ارزش از طریق تخفیفات، کلید ایجاد وفاداری در مشتری هستند.

تعریف باشگاه مشتری
باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است و عمل می کند. هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست.
این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاههای مشتری هم بر اساس این منطق تأسیس می شوند. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد.
هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. برنامه هایی که باشگاههای مشتری اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه می دهند، حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارند.
باشگاههای مشتری را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازاریابی رابطه ای نگریست.
به بازاریابی رابطه ای در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاری برای حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جای اینکه به آنها به عنوان ابزاری برای تمرکز همیشگی بر روی جذب مشتریان جدید نگریسته شود.

اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری
شرکتهای امروزی خود را بیشتر در موقعیتی می یابند که در آن باید سیستم های مدیریت، حفظ مشتری تخصصی را ایجاد کنند. دو دلیل عمده برای این امر وجود دارد: از یک سو، هزینه های به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای شدیداً رقابتی به طور قابل ملاحظه ای در حال افزایش است؛ از سوی دیگر، سودآوری یک مشتری خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش می یابد.
باشگاههای مشتری، از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکتها می توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند.
یکی از اهداف نهایی و اصلی شرکتها از تأسیس باشگاه مشتری عبارت است از بهبود سودآوری کلی عملیاتی به وسیله حفظ مشتری. چنین تصور می شود که اثر حفظ کننده از راههای زیر حاصل می شود:
1- اثر تعامل با مشتری؛
2- اثر دانش درباره مشتری
3- اثر منافع مشتری.
یک باشگاه مشتری به عنوان یک زیربنای مناسب برای افزایش فراوانی تعاملات بین شرکت و مشتری نگریسته می شود (اثر تعامل با مشتری) به وسیله ایجاد فرصتهایی برای ارتباط با مشتری و دریافت بازخور از این ارتباط.
هدف اصلی باشگاههای مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است (اثر دانش درباره مشتری). از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند، به دنبال هر تماسی که با او برقرار می شود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضاء، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت می کند.
تعامل مشتری برای عضویت در باشگاه به این امر بستگی دارد که آیا باشگاه مزایای متمایزی به او ارائه می دهد یا نه (اثر منافع مشتری).
زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری
در نخستین نگاه، چنین پنداشته می شود که این اثرات مطلوب مستقیماً به حفظ مشتری و متعاقباً به موفقیت باشگاه از لحاظ اقتصادی منجر می شود.
در ابتدا باید یک تمایز بین اثرات حفظ کنندگی مستقیم و غیر مستقیم باشگاههای مشتری وجود داشته باشد.
اثر حفظ کنندگی مستقیم، بر پایه اثر منافع مشتری قرار دارد. این اثر در صورتی حاصل می شود که عضو باشگاه، یک رابطه وفادارانه را فقط به خاطر عضویت خود و منافع درک شده همراه آن با شرکت برقرار می سازد. این امر در حالتی اتفاق می افتد که مثلاً مشتری یک هویت بیشتری در رابطه خود با شرکت احساس می کند و تمایل خواهد داشت که به خاطر منافع متعددی که او به عنوان یک عضو باشگاه می تواند از آنها استفاده کند (مثل مزایای قیمتی یا خدماتی اختصاصی همچون مجله باشگاه)، به شرکت وفادارتر باشد.
اثر حفظ کنندگی غیر مستقیم نتیجه اثر دانش در مورد مشتری است. این اثر در صورتی حاصل می شود که سازمان قادر باشد با مشتری طبق یک رویکرد بازاریابی یک به یک (one-to-one) بر اساس اطلاعاتی که به وسیله عضو باشگاه ارائه شده است، رفتار کند. در این صورت، سازمان قادر خواهد بود که به مشتری مجموعه ای اختصاصی تر از کالاها و خدمات را ارائه دهد و از شانس افزایش منافع خود به وسیله فروش به گروههای متفاوتی از مشتریان برخوردار شود. این نوع از حفظ کردن مشتری، غیر مستقیم است

واقعیت این است كه شركت‌های ایرانی، به‌سختی مشتری جذب می‌كنند؛ اما مشتریان خود را به‌راحتی از دست می‌دهند! از این‌رو، با توجه به نقش CRM در حفظ و افزایش "رضایت‌مندی" و "وفاداری" مشتریان، خدمات زیر را در جهت راه اندازی كلوپ مشتریان برای شركت‌های تولیدی و یا خدماتی ارائه می‌نماید:

فواید باشگاه مشتری:

با راه‌اندازی یك باشگاه (كلوپ) مشتری و ارائه خدمات خاص به اعضای این باشگاه:

رضایت‌مندی مشتریان‌تان افزایش می‌یابد؛
مشتریان راضی به مشتریان "وفادار" تبدیل می‌شوند؛
ضربه‌پذیری شما در مقابل "رقبا" و همچنین" نوسانات بازار" كمتر می‌شود؛
فاصله بین مراجعات یك مشتری كاهش می‌یابد؛
مشتریان "گذری" به مشتریان "دائم" تبدیل می‌شوند؛
مشتریان‌تان به صورت خودجوش به تبلیغ واحد صنفی شما می‌پردازند؛
در نهایت: سود خالص كسب و كارتان افزایش می‌یابد.

شرح خدمات:

كارشناسان شركت  خدمات زیر را در جهت راه‌اندازی باشگاه مشتریان واحد صنفی شما ارائه می‌كنند:

ثبت نام از مشتریان و اختصاص كد اشتراك به آن‌ها؛
وارد كردن اطلاعات اعضا در نرم‌افزاری كه متناسب با نیازهای این پروژه تولید شده؛
جمع‌آوری اطلاعات موجود از مشتریان قدیمی و به‌روز رسانی این اطلاعات؛
طراحی و راه‌اندازی سیستم «امتیازگیری به ازای خرید» (S&P) ؛
راه‌اندازی خبرنامه‌ی اینترنتی و مدیریت ارسال آن؛
اطلاع‌رسانی در زمینه‌ی معرفی خدمات جدید به مشتریان فعلی و قدیمی از طریق ایمیل، فكس و پیام كوتاه؛
تحت نظر گرفتن (مانیتورینگ) مراجعات اعضای كلوپ و ارتباط با كسانی كه مدتی است مراجعه نكرده‌اند؛
انجام اقدامات خاص در مناسبت‌های مخصوص اعضا (تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد تاسیس شركت، ...)؛
برگزاری برنامه‌های تفریحی با حضور اعضای باشگاه؛
طراحی سیستم رتبه‌بندی مشتریان و در نظر گرفتن امتیازات خاص برای مشتریان خاص؛
به همراه خدمات دیگری كه متناسب با سطح فرهنگی و اقتصادی مشتریان شما، طراحی و اجرا خواهد شد.

هزینه‌‌ی اجرای طرح:

انجام این پروژه، هزینه‌ی اولیه‌ای ندارد و دستمزد شركت  بابت انجام خدمات مذكور، به‌صورت درصدی از خرید اعضای این باشگاه تامین خواهد شد.
مزیت این روش در این است كه شركت را مجاب می‌كند برای جبران هزینه‌ها و دست‌یابی به درآمد بالاتر، اعضای باشگاه را تشویق به خرید بیشتر كند.

توضیحات:

علاوه بر "طراحی" خدمات ذكر شده، امكان "اجرای" تمامی این موارد نیز توسط كاركنان شركت وجود دارد تا به این وسیله، اخلالی در كار پرسنل شما به‌وجود نیاید.

هر زمان كه تصمیم داشته باشید ادامه‌ی اجرای این طرح را "خودتان" بر عهده بگیرید، موارد زیر در اختیار شما قرار خواهد گرفت:

نرم افزار مدیریت اطلاعات اعضا به همراه اطلاعات موجود در آن؛
سیستم امتیازگیری به ازای خرید؛
كلیه‌ی مستندات، همراه با آموزش‌های لازم؛
ابزارها و تكنولوژی ارسال ایمیل، اس‌ام‌اس و فكس گروهی

برگرفته از سایت freshsroom



آخرین ویرایش: - -

 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر
نظرات پس از تایید نشان داده خواهند شد.